助力旅客国庆顺畅出行,济南机场清泉服务“上新”了
为扎实做好国庆假期保通保畅工作,上新满足群众多元化服务需求,助力推动实现“人享其行”“物畅其流”,旅客韶关市某某电气有限公司济南机场清泉服务围绕出行关键环节,国庆对服务流程、顺畅基础设施、出行服务功能等进行再优化、济南机场再完善,清泉推出“四提四促”服务保障举措,服务助力旅客轻松乘机、上新顺畅出行。助力
优化服务细节,旅客促旅客体验改善
信息获取渠道不断畅通。国庆通过96888机场服务热线和济南机场官微、顺畅官博、出行视频号等多种方式,及时发布相关出行信息,方便旅客了解航班信息、行业政策要求和地面交通情况等内容;通过增加线路、人员等措施,提升机场客服热线的接听率,有效应对节假日期间呼入量大幅增长的情况。
特殊旅客保障全面升级。加大对“老幼病残孕”、无陪儿童、首乘旅客等重点群体关爱力度,开发特殊旅客服务小程序,便于旅客线上查询服务信息、提出个性化服务申请,积极提供乘机引导、行李搬运、轮椅预约、韶关市某某电气有限公司绿色通道等温馨服务,营造文明和谐的出行环境;关注首次乘机旅客服务需求,编制首乘服务指南和中英文版国际出入境服务手册,详细介绍保障流程、乘机须知、服务电话等内容,为首乘旅客提供必要信息支持;加强团队旅客、晚到旅客服务能力,及时安排人员对接保障,提升现场保障效率;落实军人、消防救援人员、“三属”等重点旅客乘机优待政策,提供值机、安检、乘机优先通道服务。
智慧化服务水平稳步提升。推出济南机场旅客线上服务平台,接入机场各类服务保障小程序,全面呈现旅客须知、航班动态、行李保障、交通接驳、商业点位、投诉进程等各项服务信息,通过“一个平台”助力旅客全程畅行;积极推广应用网上值机、自助值机、自助托运、电子身份信息查验、易安检、RFID托运行李信息动态查询、电子登机牌等服务,扩大无纸化、无接触服务范围,提高旅客出行效率;增设行李智能测量机,方便旅客测量随身行李尺寸、重量,规范超大、超重、超件等“三超”行李办理流程,提前引导旅客做好托运。
机场支付便利程度实现跃升。高标准建设境外来宾支付服务中心,配备咨询台、外卡ATM机、外币自动兑换机等前端支付服务设备;在航站楼全部商铺推广现金支付和零钱备付,同步布放境内外银行卡受理设备,全力满足老年人、外籍来华人员等群体的支付服务需求。
特色主题活动广泛开展。充分利用“空港清泉志愿者”团队力量,开展“迎盛世华诞,享快乐飞行”主题志愿服务活动,向旅客提供节日礼赠、行李帮提、问询引导等服务,改善群众出行体验;举办“喜迎国庆 共谱华章”歌舞快闪,传递对祖国和旅客的美好祝福;设置爱国主义打卡美陈,策划“微笑的你”人文影像展、迎国庆创意拍照打卡和出行体验问卷调查,做好国庆期间的旅客互动与氛围营造。
优化配套设施,促旅客便捷出行
立体化综合交通枢纽建设取得突破。立足集空、铁、轨、陆于一体的综合交通枢纽定位,持续优化陆侧交通。机场二期改扩建工程进展顺利,超额完成时序进度,地铁3号线机场段提前45天完成主体结构施工,进入试运行阶段,预计11月底可正式通车;开通机场南侧双向十车道的主进出场路高架及主路落地段,进一步畅通旅客往来机场的地面交通路网,为群众换乘接驳带来实际便利。
停车服务水平不断提高。探索补充车位资源,开辟P1西区近端停车场和P2远端停车场,预计10月底将完成P1东区改造,届时可满足4000辆私家车停放需求;优化停车收费政策,在保持燃油车每次30分钟免费停放时长和新能源车每天2小时免费停放时长基础上,降低连续停放收费标准,其中9座及以下小型车辆首日停车费30元,首日后单日停车费最高50元封顶;延伸停车服务范围,为广大车主提供轮椅、拖车、行李搬运、车胎充气、挪车清障、车辆找寻等便捷服务,持续做好“远端停车场⇋航站楼”免费摆渡车服务,提供一次性雨衣、瓶装饮用水等便民物品,加密航班高峰期发车频次,改善旅客停车体验。
航站楼服务设施日臻完善。关注细节提升,加大基础设施投入,构建舒适候机环境。根据航站楼空间布局及国际、国内功能分区,开放3个安检区,增设国际中转区和3个国内、国际到达更衣区,方便旅客就近使用,缩短步行距离;在楼内卫生间隔间增设点位信息与服务电话,精准定位、快速响应,及时为有需要的旅客提供帮助;加速人文机场建设,开放航站楼隔离区内“特殊旅客服务专区”“儿童游乐区”“城市会客厅”等特色服务区域,配备休闲座椅、书籍玩具、泉城景观小品、充电吧台等设施设备,满足旅客休闲、阅读、商谈、充电等高品质服务需求。
物流保障能力大幅提升。5.5万平米新货站和9.1万平配套货机机坪建成投用,货运保障能力显著提升。持续深化业内合作,同邮政、远洋海运、顺丰等知名物流企业建立稳定关系,广泛开展国际货物运输、跨境电商、空空中转、空侧直通等货运业务;搭建空港E通系统,将海关指令嵌入航空货运生产系统,实现“一次录入、全程共享、无感通关、精准拦截”,提升货运保障效率;完善客舱宠物保障流程,设置活体动物专门存放区域,配备空调、通风设备,为活体动物提供健康、舒适的存储环境;建立936平米航空口岸指定监管场地并顺利通过预验收,涉及进境冰鲜水产品、水果、食用水生动物三大类型,提升进境食物运输保障能力。
优化运行品质,促旅客无忧乘机
缩短国内航班截载时间迈出坚实步伐。为进一步便利旅客出行,缩短航班截载时间限制,最晚办理乘机手续时间由航班计划起飞时间前40分钟缩短为35分钟,为旅客出行提供更充足的时间裕度,保障更多晚到旅客顺利成行。
托运行李保障能力持续增强。建立行李保障联席会议机制,每月召集工作协同专题会,排查痛点、定向优化,完成行李分拣设备改造,加装缓冲附属装置,缓解行李下冲速度,持续推动托运行李保障效率与行李完好性提升。
不正常航班保障水平取得长足进步。细化不正常航班保障流程,针对性优化客票退改、行李提取、旅客疏运等关键环节。研发“山东机场自助退改签”小程序,快速链接航司官网与客服,为旅客便捷开具电子航延证明;建立“旅客-行李”联动保障机制,优化不正常航班行李提取操作流程,合理规划提取动线,提高行李发放效率;出台滞留旅客疏散组织方案,明确安排住宿旅客和市区疏散旅客的运输线路、运力保障、交通引导,快速完成旅客疏运。
多重航班正常性提升举措加快实施。自主研发机坪管制岗位胜任能力评价管理系统,动态评价机坪管制员岗位能力,提升机坪运行效率;加强临界延误航班挽救,协同航司启动航班快速过站机制,发挥“机场-空管”联席办公效能,利用航班放行队列时隙挽救临界延误航班,保障旅客按时飞、走得了;关注特殊天气下的航班运行,落实“五早”要求,做好天气影响评估,积极申请调时权限并提前开展调时工作,为旅客预留行程规划时间,避免旅客在机场长时间等待。
优化市场布局,促旅客随心畅飞
调结构、优网络,通达程度显著提升。结合客群构成、区位优势、时刻分布,联合航司加大运力投放,在国内,精心打造14条航空快线与7条准快线,覆盖广、深、成、渝等热门城市,早发晚归、多班对飞,实现“公交化”班期运行,让更多旅客随来随走;在国际与地区,稳定运行首尔、新加坡、悉尼、列日等航线,加密曼谷、大阪航线运行班次,新开釜山航线,拓展国际通航点,为旅客出行提供便利。
精产品、强保障,中转服务再度升级。积极布局中转市场,打造“清泉服务·泉城转”中转品牌,推出免费餐食、免费住宿、免费巴士、急转预约、优惠购物等“六免五享”专属服务,上线“山东机场中转服务预约”小程序,实现服务权益一键申领,在微博、抖音、小红书等网络社交平台频获旅客好评。
转模式、连干支,通程业务焕发活力。联通西南、中南、华南、西北等多地航网,相继与深圳、重庆、长沙、昆明、乌鲁木齐、南充等8家机场开通“一票到底、行李直挂”业务,突破跨航司通程中转业务壁垒,协助通程旅客实现一次办理、空手转机。
重联动、拓市场,产业合作持续深化。同航司、OTA平台及多地文旅部门签署战略合作协议,开发“航空+文旅”产品,推行优惠补贴,免费发放景点门票,提供“空铁联运”高铁票价浮动优惠和“陆空联运”长途车票立减券,满足旅客出游、联运需求。
下一步,济南机场清泉服务品牌将继续砥砺深耕服务提升,着力打造高品质、专业化、个性化的民航服务产品,积极解决服务保障堵点、难题,不断提升旅客对民航服务的安全感、幸福感和获得感,进一步满足群众美好出行需求。
(大众新闻记者 范薇 通讯员 高春蕾)
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